Mi IVR és miért van rá szükség - a befektető 100

Banki szervezeteknek most szeretné maximalizálni a minőségét és sebességét ügyfélszolgálat. Ehhez az üzlet automatizált, ezáltal növelve annak hatékonyságát. Egy fontos része az automatikus szolgáltatás egy interaktív hangválaszrendszert vagy IVR. Ez lehetővé teszi, hogy automatizálják a feldolgozás az ügyfél kéri, és gyorsan megtalálhatja a választ a kérdéseire, nem a kerékpározás ugyanakkor egy banki alkalmazott. Annak ellenére, hogy ez az aggodalom, sokan elégedetlenek a beszélgetés után egy interaktív asszisztens. Ez annak köszönhető, hogy a rossz, vagy nagyon bonyolult építési IVR-rendszer, amely nehezen érthető, hová menjen. Nézzük, mi a IVR, használt bankok, milyen kérdéseket lehet megoldani?

Mi az IVR rendszer?

Ez egy interaktív rendszer segítségével, amely felismeri a felhasználó kéri, és mozgassa a hang menüt a kulcsokat a mobil eszközön. Amikor a IVR, hogy az ügyfél már nem kell várni a kezelő válasz, hiszen bármikor megszerezni a szükséges pénzügyi információkat megtudni az új ajánlatokat és még sok más. A statisztikák szerint a IVR szolgáltatás 30-60% az előfizetők. Tekintettel arra, hogy információkat, például a rendszer képes 24 órán át megszakítás nélkül az ebéd és az alvás, akkor van egy külön előny a költséghatékonyság, míg az emberi erőforrásokat. Azonban megfelelően kialakított rendszer okozhat az ügyfelek elégedetlensége miatt képtelenek megoldani a problémákat. Ebben az esetben az IVR nem csak segít, hogy javítsa a szolgáltatás minőségét, hanem képes ártani neki - senki sem akar ülni és hallgatni a lényegtelen információkat többször is. És ha meg kell várni a sort, nem tudni, hogy hány ember áll előtte, akkor lehetett kihozni még a legtöbb beteg természet. Helyes és logikus szerkezete az interaktív hang menü csökkenti a működési költségeket és az eladások növelése.

Lásd még: Jelzáloghitel betét.

Miért IVR?

Ez lehetővé teszi, hogy kiszűrje a jellemző kezelése a banki ügyfelek, és csökkenti a terheket a szereplők. Ez újraosztja a hívásokat a megfelelő személyt a bank. Például, ha az ügyfél akar tudni jelzálog, nyomja meg a kívánt gombot a menü, mehet a jelzálog osztály. Bank pénzügyi előnye nyilvánvaló: akkor enyhíti az emberi erőforrásokat, hogy a kommunikációs folyamat az ügyfél egy kényelmes és barátságos, pénzt takarít meg a béreket.

Az IVR bankok feldolgozásához használt ügyfél kéri az információt banki termékek, a készletek, a pénzügyi adatokat. Körülbelül a fele a kérés elég egyszerű, így az ügyfelek megtalálja a választ az interaktív menüben. Ez csökkenti a várakozási időt a sorban, és az egyes szereplők összpontosítani bonyolultabb kérdések az ügyfelek.

Hogyan működik az IVR rendszer a bankok?

Ha a hívó személy a forró vonal a bank bármilyen témában, ő köszöntötte a virtuális asszisztens. Ő képviseli a szervezet, amely foglalkozott a kliens (például „Hello! Üdvözöljük a Daisy Bank!”). Továbbá úgy osztja el a kezelést az ügyfelek kérésére (például: „Ha azt szeretnénk megtudni aktuális akciók - nyomja 1. Ha érdekli az állapotát az alkalmazás egy hitel vagy hitelkártya - nyomja meg a 2, stb”). Így hallgatja a hangját menü, az ügyfél kiválaszthatja a kívánt elemet. Amennyiben a kérdés összetett és nem lehet megoldani a segítségével interaktív rendszer, akkor meg kell várni a választ, az üzemeltető. A rendszer értesíti az előfizetőt a várakozási időt.

Lásd még: letétek Otthon Hitel Bank magánszemélyek számára. Feltételek betét kalkulátor

Tekintsük a rendszer működését IVR-VTB 24. példa.

Az interaktív rendszer, a kliens kap egy bejelentkezési nevet és jelszót. Ezek kiadott egy távoli csatornát art Teleinfo vagy Telebank (VTB 24. sor).

Ha az ügyfél akar megtudni információkat a kártyán (fiókállapotához elmúlt három tranzakciók, átutalások), meg kell hívni a forró vonal 88001002424 Bank, majd nyomja meg a 3 + 1 + login + jelszó + # + # + 1.

Ha információra van szüksége a hitel, akkor meg kell nyomni: 3 + 1 + login + jelszó + # + # + 2. Ha több hitel, akkor meg kell adnia az utolsó számjegye a szerződést.

Ha információra van szüksége a betéti számlák. A kombináció a következő: 3 + 1 + login + jelszó + # + # + 3.

Hátrányok IVR-asszisztens:

• A többlépcsős menü, ahol az ügyfelek eltévedni.
• Nem hangfelismerő automatikusan, ami lehetővé teszi, hogy navigálni közvetlenül a kívánt elemet, és ne hallgass túl sok információ.
• Bosszantó zene az intro. Ez a pont a legkellemetlenebb, különösen, ha a hang minősége gyenge.
• A pontok hiánya kommunikálni egy élő személy. A legtöbb ember szeretne kommunikálni egy valós személy, mint a végtelenül hallani egy elektronikus hang. Ha az IVR rendszer, ez a tétel nem áll rendelkezésre, izzik a negatív hozzáállás az ügyfél a bank.

Meg kell jegyezni, hogy az interaktív technológiák folyamatosan javult, így a rendszer lehet úgy állítani, hogy az ügyfél a benyomást kelti, a kommunikáció a valós üzemeltetők, nem egy virtuális asszisztens.

1. Mi az
2. Hol és hogyan használják a bankok
3. Miért van szükség? amely segít megoldani kérdések